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房迎:互联网思维下政务服务模式的思考 发布日期:2016-09-26 字体:[ ]

互联网冲击下的变化

第一个方面,随着互联网这么多年的发展和对生活不断的深入,其实互联网的人群发生了变化。现在互联网它几乎是一个社会全员在使用的网络,下到几岁的小孩子,上到几十岁的老年人都在依赖于互联网,特别是移动互联网,跟世界发生着各种各样的联系。

第二个方面,全面的移动化。原来我们在说互联网的时候,更多谈的是PC端,但是随着移动互联网的发展,大家可能更多的是依赖于移动互联网。

第三个方面,社会服务的方式和载体发生了巨大的变化。二维码以后使得线上线下互通融合,同时又能够和线上线下形成一个有效的整体。

互联网思维下政务服务的变革

互联网对于政务服务来讲,基于互联网本身的特性,包括在线性、连接性、开放性和互动的属性,使得它对于传统的政务服务的模式是一种颠覆和再造。

这里讲到一个词叫做倒逼机制,正是因为互联网的全员化、移动化以及线上线下一体化的特质,随着社会互联网的发展,也驱动了政府管理和公共服务模式要求的一种重构和一种创新。

这种重构和创新,一方面来自于政府本身的需求,另一方面,则是来自互联网模式带来的倒逼,这样的重构和创新也使得我们需要对整个政府服务的观念、组织和流程进行一个全方位的升级和改造。

要站在公众的角度思考

互联网+政务服务,应该不是一个新鲜的词了,尽管它是一个热词,而且在未来的一段时间里面它应该是一个持续的热词,近年来也在不断的为在线的政务服务做了很多的工作。 

既然是站在公众的角度来看互联网+政务服务,那么我们就需要去了解公众到底需要政府提供什么样的服务?只有站在公众的角度来思考,我们才能够把它的服务模式探讨得非常清楚。因为互联网+政务服务是直接面对公众的这样的一个服务体系的建设,那么只有站在“被服务对象”的角度才能够彻底的解决这样的一个模式,那么才能够彻底的为我们服务的模式打开新的这样一个思路。

公众需要什么样的服务

1.找内容。包括政策在哪里办、办事机构的职能以及办事流程和办事指南到底是什么。

2.问问题。咨询、投诉、建议、意见等等通过这样的一个平台能够反馈给政府。

3.查数据。例如社保、医保、纳税、征信、城市规划等等。

4.在线办。尽量能够通过线上的方式,能够少跑腿,能够加快办理的流程。在9月14号李克强总理的讲话当中也特别提到了要让群众少跑腿,让信息多跑腿。

公众在什么时候会想到政务服务

随着移动客户端运用不断的推进,很多的社会服务其实已经在手机上都做过了,比如说衣食住行通过大众点评,旅游通过携程,购物通过一号店、淘宝这样的客户端。我们生活当中的绝大多数的需求,应该是通过不同的商业化的客户端,得到了很好的解决,而且这些商业化的客户端也在不断的优化和完善。

今天我在淘宝上买了一个东西,需要退货,我只要按了退货以后,就会有专门的这样一个快递公司来把东西拿走,然后就进入了一个退货的服务流程,所有的东西都是通过在网上提交来实现的,并不需要实际的电话沟通,那么它的流程是一个完全一体化的流程。

对于政务服务这样的一个独特的政务体系来讲,并不是提供得越多越好。因为很多的服务,老百姓已经想不到要到政务服务的网站上或客户端上去获取。所以我们不必要去追求服务的大而全,有一些服务商业应用已经做得很好了,那么在政务服务体系里面就应当弱化它。

要解决的是当公众需要政府的独有的、特有的服务的时候,能有一个渠道来获取。除了在服务平台上面以外,政务服务本身也需要有明确的定位,要做很多推广的工作,使得大家在需要这样的一个服务的时候,能想到到我们的平台客户端里面去找到这样的服务。

公众高频次、依赖性的服务是什么

这样的服务应当是政府独有的服务。

1.提醒。最新政策、人事医保的账户余额变动的通知、各类政府颁发的证件到期的提醒、交通违章的提醒等等。

2.身份认证。包括退休证、教师证、婚姻情况、在职情况以及个人信用等等,应该是由政府来为我们的身份进行认证和背书的一些服务。

3.代理类的服务。比如预约的服务、材料的在线提交,或者说线上的预审,以及最后办理结构的送达等等。

除了我们所讲的提醒服务,包括我们的身份认证和办理以外,可能还有其他的服务,但是这些服务,我们花精力花时间,不断的优化和改进的服务,一定是资源只是掌握在政府的手里面的,只有政府能够提供的服务,我们才值得去做这些服务,而其他的服务,我们可以通过社会化的方式来不断的进行优化和提供。

要理解互联网思维的核心要义

互联网本身是一个工具,只有我们把这个工具的核心要义理解清楚之后,我们才能够更好的使用这样的一个工具。

1.在线,我们是时时刻刻的在线永远不下线,那么服务也需要随时在线,只有让客户不断的依赖运用保留下来的访问数据,才能够真正的积累和分析用户的行为,这个是和我们原来的传统的线下的方式是完全不一致的。

2.连接,它把不同的客户连接在一起,把前端和后端连在一起,前端讲究的是服务的扁平化,能够降低客户使用的成本,而后端讲究的是服务协同和提升效率,那么这两个都同样要依赖于互联网的思维来实现。

3.开放,通过开放形成一个数据和服务的平台,能够形成一个生态圈,才能够使得最优的资源共享和信息的对称。

4.互动,线上线下的融合使得服务形成闭环,从而来提升用户的参与度,如果服务不形成闭环的话,这个服务是没有真正的落地,它没有通过一种闭环的方式把它真正的推送到用户手上,这样其实是一个无效的服务。

用户的成本,用户的转化率和公众的参与感

所谓的用户成本实际上是两个方面:

1.用户的注册成本。当网站或客户端的注册流程过于复杂的时候,我们往往不愿意注册这样的一个应用,对于很多政务服务来讲,如果注册得过于复杂,用户就放弃了。

2.用户阅读理解的成本。必须要用一种非常好用的傻瓜式的方式让大家容易理解,如果过程过于复杂的话,大家也会放弃。

比如说我们现在在梳理的行政事项的流程图,流程图的梳理是一个过于复杂的图示,阅读理解的成本是非常高的,所以对于这样的一个流程图它的访问量应该也是极低的,或者说它的跳出率是极高,没有人能够静下心来研究那么一个复杂的流程图。

3.应用操作的成本。整个的服务过程应该是非常简洁的,用三步或者四步就能够让它完成整个服务的过程,而特别是在这个过程当中,不能够有太多的跳转和用户之间的切换,使得它得不到一条完整的路径来完成这样的一个服务。

当我们打开淘宝和电商网站的时候,我们发现它的页面是采用不断下滑的方式来完成整个页面的设置,其实它也就是为了让你在第一屏就能够快速的找到服务,而不需要深层次的不断的点击。一旦服务找不到,或者说操作很复杂,那么用户可能就会放弃。

用户转化率

用户转化率实际上要考虑用户的有效性、粘滞度和服务的便捷性。

注册用户肯定还是不够的,要让这些用户转化成为实名的用户,任何一个服务,必须到达用户的手上,如果它只是登录进来,随便的注册一下,看一下,浏览一下,我们认为他的注册率和有效性是不高的。也就是说,从政务服务的角度上面来看,如果希望得到一个有效用户的话,这个服务的提供必须是唯一的,是权威的,是有效的,而且是一个闭环的服务。

服务的便捷性就是我们所讲的一键直达,要有很多个性化的服务,以及主动的服务推送,这样的话才能够通过往复不断地和用户之间的交互的沟通,使得用户能够在政务服务平台上发现更多适合它的好用的服务。

对于个性化的服务和主动推送服务,本身也是服务交互的一种很有效的手段。并不只是说,我们以往互动平台上的问答,而是说在服务过程当中,能够关联到其他所需要和下一步的服务,能够把这些服务主动的梳理出来,推送给你,本身也是一种很好的互动的方式,也是一种服务引导的方式。

另外,任何服务都应该有公众的参与感,只有参与才能够对服务产生依赖,而且当用户有参与有依赖有互动的时候,他也愿意把这个服务能够分享出去。通过用户的分享,能够吸引更多的用户到这个平台上来,所以传播和分享也是互联网思维的精髓。

关注政务服务的粉丝与社群

我们不仅要把用户吸引进来,找到他们想要的服务,不仅要和他们互动,而且还要时刻的关注他们想要什么。再让他们成为我们的粉丝,然后要让他们能够围绕我们的互联网+政务服务体系,形成社群,那么只有这样才能够把服务和人气能够聚集起来,通过聚集的人气,也能够更好的提升我们的服务质量和服务水平。

连接模式、流程模式、平台模式、经营模式

首先互联网+政务服务的连接模式,它的服务模式一定是O2O的模式,不是简单的链接方式,而是通过线上线下能够把服务作为一个整体连接起来,因为任何的政务服务不单是靠线上能够解决的,必须是线上和线下能够互动。

这种互动应该是基于同源的数据,要有后台的统一管理,线上和线下应该是在一个服务流程当中的不同的节点,也就是说,通过这样的一个连接的模式,那么我们是说,无论是线上的用户,它在前台提交还是线下的用户在线下的授理,其实它都是在一个体系里面来完成的。也就是说,线上和线下连接的模式,我们不断的改造这样的一个服务连接当中的一个环节,使得我们整个过程可以变得非常的流畅。

谈到流程的改造,我们的流程模式应该是将传统的电子政务的这种生产系统改造成互联网思维下的服务系统。实际上包括原来的行政权力审批系统,很多的电子政务的系统是站在管理、生产的角度来构建整个系统的,在这种流程的模式下,既然要打通线上线下的一体化,必须要建立一个统一的服务的平台,统一的服务平台,实际上是要统一服务的内容,统一服务标准,统一服务的体验,统一服务的监管和统一数据的分析,只有我们将这些东西统一起来以后,那么才可能发现在整个流程当中存在的问题,然后能够进行很好的改造。

互联网+政务服务是政务服务的汇聚平台,是一个提供政务服务的入口。这就解决了我们刚才讲的,当我们的公众需要这样的服务的时候,他能够想到我们这个平台上来找这样的服务。

政务服务是一个认证的平台,对于用户身份的认证,也就是对于政务服务的认证。现在在说淘宝、支付宝、微信等等的时候,其实有一点是大家公认的,就是它们都建立了一个自己的实名认证的体系。

政府服务平台其实应该是为社会化服务提身份认证的平台。另外我们刚才讲到政务服务,不是所有的服务,甚至不是所有的政务服务都需要由政府来做,但是非政府认证的政务服务,它的服务能力水平有没有达到要求?我们想在政务服务平台上面,是可以得到这样的一个认证的。得到认证的服务就可以把我们的政务服务平台作为一个入口,通过这样的入口,可以引流到相应的服务上面去。

政务服务平台应该是一个数据的平台,它能够为我们的企业和公众,能够提供政务服务的一些基础数据。更多的企业可以通过基础数据去开发一些更好的政务服务的应用,并且在我们这个平台上得到认证以后,通过平台的入口来给社会公众提供这样的一个服务。

政务服务平台也应该是一个监管分析的平台,它对于政务服务的能力和效果进行监管和分析。例如淘宝它既不生产商品,也不卖商品,但是它实际上就是这样的一个汇聚平台,有各个商家在这个平台上面做一个商品的汇聚,或者是做商业服务的汇聚。这个时候它就变成了一个汇聚平台和入口。

还有一个就是淘宝它为大家提供了身份和服务的认证。所谓的身份的认证就是我们每一个人在上面都是实名的身份,所谓的服务的认证,就是所有的商家的信誉,都要在它的上面得到一些认证。通过这些买卖的服务,其实它积累了很多的政务服务、生活服务这样的一个基础数据,这些基础数据,一个是会改善平台本身的运营,第二个也是能够为它提供很多,包括它去做蚂蚁金服等等很多其他衍生出来的应用,都是依赖于在淘宝上面积累的一些最基础的数据。

淘宝本身建立的评价体系,很多商家它其实是比较关注淘宝评价的,甚至我们经常会看到一些商家在收到差评以后,他要用各种各样的手段和方法来让差评取消掉,实际上通过这样的一个平台,我们能够对整个的买卖的信用体系能够进行一个监管和分析。作为互联网思维下的政务服务,从某一方面来讲,我们也可以借用淘宝的整体思维把整个的政务评价体系进行重构。

另外整个体系中,政务服务要有经营模式。政务服务与企业经营其实是一样的,我们必须在这个平台上吸引用户,当用户来了以后,我们要不断的关注用户对我们产品的使用和反馈,我们不断的要改善我们的产品,改善我们的服务流程,提高我们的工作效率,使得我们所有的用户都觉得我们的产品是可用的、好用的,而且是客户愿意用的。

因此对于政务服务网来讲,经营比运维更重要。另外作为经营的角度,必须是一个长远的、可持续发展的经营的模式,那么对于服务本身不断的优化,服务产品化以后,体验不断的调优,以及各方面安全体系的加强,以及资金上的投入,互联网思维下面来考虑政务服务体系,确实有很多问题值得我们不断的探讨,不断的交流。

9月14号李克强总理的讲话以及前两天国家也发了关于数据共享的一些文,实际上都是通过不断的政策的导向和文件的指引,能够使得我们在互联网思维下面让政务服务能够做得更好、更贴近大家实际的需求,能够使得我们政务服务的效率更高。而且这些文件的导向其实都是希望能够通过“互联网+”的模式,使得政务服务能够真正的落地。



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